Suunnittelimme chattia viime viikolla. Kysyin Senniltä ja Katrilta, kannattaako kaikkien käyttää somenhallintapalveluja. Eihän toki, he sanoivat ja luettelivat sitten tapaukset, joissa työkaluista on hyötyä:
- jos somepäivittäjiä on useita, voi olla vaikea hallita sitä, kuka vastaa mihinkin kysymykseen ja varmistaa se, että kaikkiin kysymyksiin vastataan
- yksi ihminen hallinnoi useita sometilejä (esimerkiksi yhteensä 15 Facebook-sivua, Twitter-tiliä ja Instagram-tiliä)
- somessa tehdään asiakaspalvelua ja aspan johto on kiinnostunut seuraamaan sitä, miten hyvin (nopeasti, tehokkaasti) viesteihin vastataan
- organisaatio tai joku somejulkkis saa niin paljon somepalautetta, ettei hänen ole mahdollista sitä seurata
Somehallintatyökalu auttaa myös sisältöjen suunnitteluissa mittaamisen kautta, kun on helppo katsoa, millaiset postaukset ovat aiheuttaneet keskimääräistä enemmän reaktioita. Jos organisaatio haluaa muutenkin helpottaa mittaamista ja säästää aikaa sen kanssa, auttaa hallintatyökalu, kun dataa ei tarvitse kerätä eri lähteistä erikseen.
Eli kääntäen: jos sinulla on kourallinen somepalveluita, joihin tulee kommentteja harvakseltaan, eikä kukaan odota sinulta raportteja työsi tuloksista, voit unohdaa somenhallintavälineet.
Juttelin perjantaina myös CMADFI-tapahtuman yhteydessä pidettävän kansainvälisen Hangoutin vetäjän Sani Leinon kanssa. Hän kertoi minulle siitä, miten KLM käyttää Facebook-sivullaan botteja, jotka vastaavat asiakkaiden viesteihin 13 viestin minuuttivauhdilla. Tuollaiseen viestimäärään tarvittaisiin tietenkin todella suuri aspa-tiimi!
Twitter-chattimmen kysymykset liittyvät hiljattain Meltwaterin tekemään kyselyyn, johon vastasi 192 someammattilaista. Kyselystä selvisi mm. se, että organisaatiot ovat keskittyneet vain omien somekanaviensa mittaamiseen, ja se, mitä tapahtuu niiden ulkopuolella on unohdettu. Jos halutaan luoda ilmiö, tarvitaan mielipidevaikuttajia, rohkeaa tai oivaltavaa viestintää, huumoria tai mielensäpahoittamista. Tutustu kyselyn tuloksiin.Asiakaspalvelu sosiaalisissa kanavissa siirtyy yhä vahvemmin kohti chattejä & botteja. Esimerkkinä KLM: #Somefi #cmadfi #CX #Someaspa pic.twitter.com/XXbcBa5SMd— Sani Leino (@SaniLeino) November 11, 2016
Esimerkiksi:
Mikä on merkittävin haaste, jonka sosiaalinen media asettaa organisaatiollesi? (N=187)
1 Ajan puute 65%
2 Somen hyötyjä vaikea mitata ja vaikea näyttää toteen 34%
3 Oikein kohderyhmien tavoittaminen somen kautta 33%
4 Osaamisen puute 28%
5 Ei ymmärretä mitä hyötyä somesta on liiketoiminnalle 27%
6 Työntekijät eivät halua edustaa yritystä somessa 20%
7 Ei budjettia 20%
8 Some ei ole kenenkään vastuulla 17%
9 Johdon tuki puuttuu 14%
10 Somen käyttöä rajoitetaan organisaation toimesta 5%
Tällä hetkellä mittaamme sosiaalisesta mediasta (N=181)
1 Seuraajamäärien kasvua 83%
2 Engagementiä (omien postauksien reaktiomääriä) 66%
3 Verkkosivuliikennettä eri somekanavista 40%
4 Tavoittavuutta 31%
5 Vertaamme omia somekanavia kilpailijoiden kanaviin 29%
6 Somekeskustelua omien kanavien ulkopuolella 15%
7 Konversioprosenttia eri kanavista 14%
8 Omaa vastausaikaamme somessa 12%
9 Negatiivisten reaktioiden määrää 8%
10 Emme mittaa mitään 8%
11 Myyntiä somen kautta 8%
12 Työntekijälähettiläinen somekäyttäytymistä 7%
Kuinka paljon etukäteen suunnittelette sosiaalisen median sisältöjä? (N=187)1 Viikkotasolla 32%
2 Kuukausitasolla 20%
3 Emme suunnittele 16%
4 Suunnittelemme samaksi päiväksi 14%
5 En osaa sanoa 9%
Teettekö sosiaalisen median asiakaspalvelua? (N=187)
1 Kyllä, omissa kanavissamme 54%
2 Emme tee 34%
3 En osaa sanoa 7%
4 Kyllä, osallistumme keskusteluun aktiivisesti myös omien kanavien ulkopuolella 5%
Chatissa kyselemme osittain samoja asioita.
K1 Kuka olet ja mistä tulet? Osallistuitko #cmadfi-lounaalle tänään? (14.00)
K2 Somenhallintavälineet olivat #cmadfi-äänestyksessä suosituin puheenaihe. Mitä sinä haluat niistä tietää? (14.06)
K3 Mitkä ovat somenhallinnat suurimmat haasteet (esim. resurssit, kanavien/kommenttien paljous, sisältöjen koordinointi, mittaus) (14.13)
K4 Millainen on sinusta hyvä sometavoite? Kerro esimerkkejä! (14.20)
K5 Miten tavoitteita voi seurata? (14.26)
K6 Kuinka pitkälle suunnittelet(te) somesisältöjä? (14.33)
K7 Onko teidän asiakaspalvelu somessa? Miten se käytännössä toimii? (14.39)
K8 Millaisena näette somenhallinnan tulevaisuuden? (14.46)
K9 Senni ja Katri kertovat #cmadfi'ssa somenhallintavälineistä. Mitä haluat kuulla, mitä et? (14.53)
Kun osallistut chattiin, muista liittää chatin tunnus #cmadfi jokaiseen twiittiin, muuten muut eivät huomaa niitä. Aloita vastauksesi kysymyksen numeron mukaisesti: V1, V2, V3... Chattia voit seurata Twitter-haun kautta tai nettisivumme Twitter-välilehdellä.
MUOKS:
Kooste chatista lisätty chatin jälkeen, parhaiten saat siitä selvää Storifyssä, tähän alle upotan saman slideshow-moodissa.
