Asiakaspalvelua somessa (tutkimus)

Blogikommentin kautta törmäsin tähän mielenkiintoiseen tutkimukseen somesta asiakaspalvelussa. Informatum Research teki viime keväänä tutkimuksen siitä, minkälaista palvelua asiakas saa sosiaalisessa mediassa.

"Some-barometriaineistona oli laajempi otos yritysten Facebook-sivuja, chattejä ja keskusteluja Suomi24:ssä, josta laadulliseen analyysiin poimittiin 100 keskustelua tai viestiä. Keskeinen johtopäätös tutkimuksesta on, että vasta pieni osa yrityksistä on lanseerannut someaspasta (aspa=asiakaspalvelu) uskottavan palvelukanavan, jossa asiakkaat saavat palvelulupauksen ja lupaus myös lunastetaan. Tutkimustulosten perusteella vaikuttaa siltä, että asiakaspalvelulle somessa ei ole yrityksissä sovittu selkeitä toimintatapoja tai tavoitteita, eikä sitä johdeta samalla systematiikalla kuin asiakaspalvelua muissa kanavissa."

Heidän havaintojaan:

• Somea käytetään ensisijaisesti mainoskanavana, mutta yhä useammin myös palvelukanavana. 
• Viestintä yrityksen sosiaalisen median kanavissa on hyväntuulista ja myönteistä. 
• Vain puolet yrityksistä vastaa asiakasviesteihin nopeasti 
• On myös yleistä jättää vastaamatta yksittäisiin viesteihin vastaamatta, myös selvästi asiakaspalvelullisissa sivustoissa.
• Asiakkaiden vastataan usein pinnallisesti ja heidät ohjataan usein toiseen kanavaan: "lähetä meille sähköpostia tai soita".
  
   

Nettiyhteisöjä ohjailemassa (SJL-kolumni)

Tämä kirjoitus on alunperin julkaistu kolumnina Suur-Jyväskylän lehdessä 29.12.2012 

ATK ja www – siinä kaksi kirjainyhdistelmää, jotka ovat vieneet monelta työpaikan. Teen nykyään mm. konekirjoittajan ja matkasihteerin työtä ja minua palvelevat automaattivirkailijat pankkien ja virastojen sivustoilla. Kivijalkakauppiaat taistelevat nettikauppoja kanssa, lehtiä ja kouluttajia vastassa ovat netin ilmaiset sisällöt.

Mitä ammatteja sitten on tullut tilalle? Koodareita, nettisivumaakareita, hakukoneoptimoijia ja niin edelleen. Yksi uusimmista on community managerin työ. Ammatti on niin tuore, ettei sille ole vielä edes vakiintunutta suomennosta, vaan puhutaan mm. yhteisöjohtajista ja nettikätilöistä. Näitä ihmisiä yhdistää se, että he työskentelevät nettiyhteisöjen parissa ja ohjailevat niitä työnantajiensa haluamaan suuntaan. Suomen tunnetuimpia nettityöntekijöitä on vuoden poliisiksikin valittu Marko ”Fobba” Forss.

Verkostokoordinaattorin tehtäviin kuuluu mm. asiakkaiden mielipiteiden kerääminen ja aktiivinen viestintä erilaisissa sosiaalisen median palveluissa. Yhteisöjä voi johtaa myös ilman internetiä, mutta sen avulla yhteisö saattaa kasvaa kansainväliseksikin ja pienten kohderyhmien tuotteillekin voi löytyä riittävästi ostajia. Tämä ei kuitenkaan tapahdu itsestään. Suomalaisten yritysten yhteistä Avainklubi-palvelua koordinoiva Joni Kataja totesi, että palvelun käyttäjät ideoivat yritysten tuotteita innokkaasti vain silloin, jos yritys itsekin on aktiivinen. Yhteisöjä otetaankin enenevissä määrin mukaan tuotekehitystyöhön, sillä 40% ihmisistä haluaa kehittää tuotteita paremmiksi ja vaikuttaa vaikka siihen, millaisia suklaamakuja ja tiskirättejä kaupoista löytyy tai miltä seuraavan auton sisätilat näyttävät.

Community managerit toimivat aluksi vapaaehtoisina harrastusyhteisöissä, ensimmäiseksi heitä palkattiin kuluttajayhteisöihin. Mutta myös yritysten sisäisiin ja niiden välisiin yhteisöihin tarvitaan puheenjohtajia, esimerkiksi YIT:llä on  yritysasiakkaidensa kanssa omia suljettuja keskusteluryhmiä.

Tammikuussa maailmalla järjestetään Community Manager Appreciation Day -tapahtuma, jolloin yhden päivän ajan arvostetaan yhteisöjohtajien tekemää työtä, joka vie tekijältään yksityisyyden ja välillä myös yöunet. Kuulin CMAD:ista ensi kertaa vuosi sitten Twitterissä ja toin sen sitten nopealla aikataululla Suomeen, Tampereen teknilliselle yliopistolle, jonne kokoontui kymmenkunta community manageria ja muita aiheesta kiinnostuneita. Vuodessa tapahtuman mittakaava on kasvanut uusiin mittoihin ja ensi kuun tapahtumaan on ilmoittautunut jo sata ammattilaista mitä mielenkiintoisimmista organisaatioista. Tämä kertoo minulle siitä, että yhteisömanagerin työ on tullut jäädäkseen myös Suomeen.

Tutkijavaihdossa Grazissa

Terveisiä Itävallasta, Grazista! Vietin siellä loppuvuonna 6 viikkoa Virtual Vehiclen vieraana suorittamassa SOITA-hankkeeseen liittyvää tutkijavaihtoani. Vaihdon aikana tutkin sitä, miten sosiaalista mediaa käytetään autoteollisuudessa, erityisesti tuotekehityksessä. Löydökseni ovat mielenkiintoisia, mutta koska ne liittyvät projektiin, joka on vasta suunnittelun asteella, en voi niitä valitettavasti vielä jakaa, mutta toivottavasti kevään aikana voin julkaista jotain täälläkin. Vaihdon aikana bloggasin kuitenkin muutaman kerran Hidden treasure -blogiini, mm. siitä, miten tutkijat voivat sosiaalista mediaa hyödyntää tai miten asiantuntijaorganisaatio voi tehdä PR:ää somessa.

Vaihto oli oikein mukava tapa päättää työsuhteeni Tampereen teknilliseen yliopistoon, 2-vuotinen SOITA-hanke nimittäin päättyi joulukuun lopussa. Vaihdon lisäksi merkittävin SOITA-juttu minulle on CMAD-tapahtuma, jota olen järjestämässä tässä kuussa. TTY:n Rajapinta-lehteen kirjoitin aiheesta vähän ennen joulua, Suur-Jyväskylän Lehteen viime viikolla (julkaisen kolumnin pian blogissakin).

Joulutori Grazissa 2007, Kenich @ Flickr

Graziin oli mukava tutustua alkutalvellakin (lunta oli tosin vain muutamina päivinä), se on Tampereen kokoinen (eli sopivan iso ja pieni), siellä on kauniita rakennuksia, hyvää ruokaa ja toimiva infra. Joulufanina minua ilahduttivat erityisesti joulumarkkinat, -koristeet ja -valot. Graz-vinkkejä aloin koota tänään uuteen Pinterest-tauluuni Ich liebe Graz.

Vaihdon aikana en ehtinyt kauheasti Piilotetun aarteen juttuja (blogia lukuunottamatta) tehdä, joten nyt olen täynnä uutta intoa alkaa toteuttaa vaihdon aikana heränneitä ajatuksia. Esimerkiksi idea some-bingosta syntyi Itävallassa joten aion käyttää sitä jatkossakin koulutuksissani ja työpajoissani.

Uusia ideoita ja tuoretta virtaa sinullekin uuden vuoden kunniaksi!

Top10: vuoden suosituimmat bloggaukset by @piilotettuaarre

Ja tässä vielä yhdessä listassa kaikki top10-bloggaukset.

Erityiskiitos teille lukijoille, jotka olette tämän listan oikeasti kasanneet - jos te ette olisi olleet kiinnostuneet blogistani, lukeneet kirjoituksiani ja jakaneet eteenpäin linkkejä listan bloggauksiin, ne eivät olisi tälle listalle päätyneet ja minä kirjoittelisin blogiani päiväkirjatyyliin: vain itselleni.

Jännityksellä odotan uutta vuotta ja uusia blogiaiheita, millainenhan tästä listasta ensi vuonna tuleekaan?

Ja nyt toivotan teille OIKEIN HYVÄÄ UUTTA VUOTTA ja paljon aarteita löydettäväksi. :)

Case: miten Facebook hylkäsi Mini treasures wikin Oct 31, 2012, 4 comments
LinkedIn Suomessa eli käyntikortit somessa Apr 16, 2012, 4 comments
Facebookin sosiaaliset mainokset ja niiden esto Nov 8, 2012, 3 comments
Onko elämää Nokian jälkeen? Jun 15, 2012
Suomalaisia LinkedIn-aktiiveja etsimässä Aug 28, 2012, 6 comments
Kävin Suomalaisen kirjakaupan nettialessa Jan 11, 2012, 3 comments
Miten tehdään viraali seminaariesitys a la @rautas... Dec 5, 2012
Sometime2012 kokosi taas Suomen some-hörhöt May 15, 2012
Vimention, uusi tapa seurata somea Apr 30, 2012, 2 comments
Kuinka tehdä kotisivut, osa 2 Mar 21, 2012, 6 comments

Top10: Case Facebook ja Mini treasures wiki, päivitys (1)

Kirjoittaessani blogini kaikkien aikojen luetuinta juttua tiesin, että siitä tulee suosittu. Kerroin siinä käytännön esimerkin siitä, miten Facebookin EdgeRank-muutokset ovat muuttaneet Mini treasures wikin Facebook-sivujen näkyvyyttä ja samalla myös sen liikenteen määrää, jonka Facebook wikiini tuo.

Syy siihen, miksi ko. bloggaus sai paljon lukijoita on yksinkertainen: harva jakaa näin avoimesti tietoa siitä, miten oma nettisivu ja sitä tukeva Facebook-sivu oikeasti pärjäävät. Olen hirmuisen utelias kuulemaan, miten muilla menee, joten jos olette jakaneet vastaavia tietoja jossain, laittakaa kommentteihin linkki. Itse bongasin hiljattain Marko Suomen 6-vuotiaan blogin tilastot, joissa myös Facebook-liikenne on eritelty. :)

Koska Mini treasures wiki ei ole minulle bisnes (ainakaan vielä) vaan oppimisalusta, voin jakaa siihen liittyvää aineistoa asiakkailleni koulutuksissani ja teille täällä blogissa. Mini treasures wikin ympärillä on kansainvälinen (ja varakas) harrastajaporukka: nukkekoteilijat. Kuukaudessa wikissäni vierailee noin 14 000 ihmistä ympäri maailmaa, eniten vierailijoita tulee USA:sta (51,7%), UK:sta, Kanadasta, Hollannista, Australiasta, Saksasta, Ranskasta, Suomesta (1,5%) ja Italiasta.

Minulla on joitain periaatteita (jotka on tehty rikottavaksi?). Yksi sellainen oli, etten maksa Facebookin käytöstä. Saadakseni materiaalia koulutuksiini tein joulukuun alussa testin: maksoin yhden päivityksen suuremmasta näkyvyydestä 4€.

Kohdistin ko. päivityksen vain sivuni faneille, en heidän kavereilleen, sillä se, että kavereitten naamoja käytetään mainostuksessa ärsyttää ainakin minua. Hiljattain eräs Facebook-kaverini ärsyyntyi asiasta vielä enemmän: hänen edesmennyttä ystäväänsä käytettiin mainoksessa. Facebookista kun ei ole niin helppoa poistaa ihmisiä, vaan Facebook vaatii asiasta jotain dokumentaatiota, esim. kuolinilmoitusta ja kuinka monen  sukulaiselta ko. asia onnistuu surutyön keskellä?

Neljän euron satsauksella joulukalenterin alkua mainostava status päivitys (eikä mitenkään erityisen nokkelasti kirjoitettu sellainen) nousi kaikkien aikojen viraaleimmaksi päivitykseksi. Päivityksen näki "normaalisti" 214 ihmistä (eli 2-3 kertaa enemmmän kuin tavallisen päivityksen näkijöitä), 508 näki sen mainoksen ansiosta ja 408 näki sen viraalisti, eli sen ansiosta, että fanit painoivat tykkää/jaa-nappulaa.

Samalla wikiini alkoi tulla hurjasti porukkaa Facebookin kautta: se nousi liikenteenlähteiden listassa sijalta 23 sijalle 1!

Mutta kuten alla olevasta käppyrästä näkee, ilo jäi lyhytaikaiseksi ja kun maksettu kamppis päättyi, kääntyi liikenteen määräkin rajusti alaspäin (määrä on kuitenkin isompi kuin mitä se oli ennen kampanjaa).

Kampanjan jälkeen wikiin on tullut eniten liikennettä seuraavista paikoista (4-17.12.2012):

Sijoitus / Liikenteen lähde / kävijöiden määrä / %-osuus kaikista kävijöistä
1.    google / organic    4 268    40,31 %    (Google rakastui wikiini jo viime vuonna, ks alla oleva esitys)
2.    (direct) / (none)    2 720    25,69 %
3.    mail.yahoo.net / referral    451    4,26 % (eläköön sähköpostimarkkinointi, nämä ovat luultavasti maileja, joita Yahoon nukkekotiryhmissä kirjoitetaan, ja joita erityisesti moderaattorikollegani Linda kirjoittaa)
4.    yahoo / organic    245    2,31 %
5.    pinterest.com / referral    238    2,25 %
6.    facebook.com / referral    186    1,76 %
7.    google.com / referral    181    1,71 %
8.    groups.yahoo.com / referral    153    1,44 % (ja tässä ne Yahoon ryhmät taas näkyvät)
9.    bing / organic    147    1,39 %
10.    aol / organic    112    1,06 %

Ja vähän kertausta siitä, miten MTW pärjäsi somessa viime vuonna:

MTW stats 2011 from Johanna Janhonen

Tuosta esityksestä tulee taas uusi versio ensi vuonna :).

Mutta nyt olemme siis päässeet top10-listan loppuun. Kiitos kaunis teille mielenkiinnosta, yritän jatkossa jakaa täällä yhä enemmän teitä kiinnostavia juttuja! :)

Top10: LinkedIn, asiantuntijan tärkein some-palvelu (2)

Kuten tämän sarjan osassa 5 totesin, suomalaiset ovat aktivoituneet tänä vuonna LinkedIn:ssä. Ehkäpä juuri siksi huhtikuussa kirjoittamani bloggaus LinkedIn:stä on saanut niin paljon lukijoita: suomalaiset ovat hakeneet tietoa tästä itselleen vähän vieraammasta sosiaalisen median palvelusta.

Huhtikuun jälkeen palvelu on muuttunut paljon. Palvelu otti käyttöön mm. Facebookista tutut notifikaatiot, eli ilmoitukset siitä, mitä mielenkiintoista palvelussa on tapahtunut ja endorsaukset, eli "työkavereiden taitojen peukuttelut" (en ole kuullut oikein hyvää suomennusta tuolle termille vielä). Minun endorsatuin taitoni on muuten tällä hetkellä bloggaus, mistä kiitän nöyrästi, kiva kun arvostatte bloggaamiseen käyttämääni aikaa. :)

LinkedIn:illä on myös maksullinen versio, jota käytettiin minuun aika nokkelasti lokakuussa.

Osa ihmisistä ona alkanut LinkedIn:ssä jopa niin aktiiviseksi, että heidän kontaktit kokevat oman uutisvirtansa täyttyvän muutamien henkilöiden tekemisistä. Marraskuussa kerroin, miten nämä äänekkäät saa hiljennettyä.


Viimeisin LinkedIn-uudistus ovat uudet entistä näyttävämmät henkilöprofiilit. Saat sen käyttöösi täältä. Oma profiilini näyttää tältä, Piilotetun aarteen taas tältä (yritysprofiilit uudistuivat jo aiemmin).



Lue lisää LinkedIn-aiheisia bloggauksiani täältä tai englanniksi toisesta blogistani.

Top10: Facebook-kaverit kampanjakasvoina (3)

Joskus sitä tietää blogatessaan, että tästä tulee suosittu kirjoitus. Kolmanneksi luetuimman bloggauksen suosio sen sijaan yllätti minut.

Jaoin siinä turhautumistani Facebookin sosiaalisiin mainoksiin, joka lisääntyi myös mobiilissa käyttöliittymässä. Epäilin, ettei monikaan kavereistani tiedä, mihin heidän tietojaan käytetään ja neuvoin, miten mainostajan saappaista pääsee eroon.

Jatkoin samalla teemalla toisella postauksella, jossa kerroin, mitä tapahtui, kun kerroin kavereilleni, mitä he sivuillani mainostavat. Osa muutti asetuksiaan, osa ei välittänyt asiasta yhtään.

Pääasia kaiketi on, että itse tietää, mihin erilaisia someen laitettuja tietoja käytetään ja on sinut asian kanssa.

Mutta nyt on tullut aika toivottaa teille hyvää joulua! Tämä sarja jatkuu välipäivinä vielä kahden jakson verran. Arvaatko jo, mitkä bloggaukseni ovat kaikista luetuimpia?